Technische Quellen recherchieren und Antwortentwürfe direkt am Ticket vorbereiten.
Ø 6,4 Min
Bearbeitungszeit pro Ticket Ausgangswert: Ø 22 Min
Redaktionelle Illustration, keine Aufnahme aus dem Kundenprojekt.
Wirkung im Projekt
Was sich konkret verändert hat.
Vorher / Nachher
Messgröße
Vorher
Nachher
Veränderung
Bearbeitungszeit pro Ticket
Ø 22 Min
Ø 6,4 Min
-71 %
Vorrecherche relevanter Quellen
Ø 12 Min
Ø 8 Sek
—
First-Contact-Resolution
64 %
91 %
+27 pp
Werte aus dem anonymisierten Pilotbetrieb, gerundet. Durchschnitte über die genannte Stichprobe, keine Bestfälle.
So wurde gemessen
Bearbeitungszeit pro Ticket
Vorher-Nachher-Vergleich der Zeitstempel im Ticketsystem von Annahme bis Lösung.
Stichprobe
n = 1.450 Tickets
Zeitraum
3 Monate
Vorrecherche
Stoppuhr-Vergleich identischer Ticketklassen, manuelle Suche gegen agentengestützte Recherche.
Stichprobe
n = 60 Tickets
Zeitraum
4 Wochen
First-Contact-Resolution
Auswertung der Wiederöffnungsrate gelöster Tickets im Ticketsystem.
Stichprobe
n = 1.450 Tickets
Zeitraum
3 Monate
Der Ausgangspunkt
Was das Team lösen wollte.
Ein Hersteller von Antriebstechnik aus dem DACH-Raum verkürzt die Ticketbearbeitung im technischen Support deutlich. Die eluna Automation Platform recherchiert bei jedem Ticket relevante Altfälle und Quellen und schlägt einen Antwortentwurf vor. Versendet wird er erst nach Prüfung durch eine Servicekraft.
Einblick 01
Ein Blick auf das Ergebnis
Statt einer einzelnen Prozentzahl stellen wir Ausgangswert und Ergebnis nebeneinander, damit nachvollziehbar bleibt, worauf sich die Verbesserung bezieht.
Anonymisiertes Beispiel: Aus einem Roh-Ticket entsteht ein Antwortentwurf mit belegten Quellen.
Einblick 02
Wissen skalieren, Service beschleunigen
Support-Teams kämpfen mit einer Paradoxie: Produkte werden komplexer, Kunden erwarten schnellere Lösungen. Das nötige Wissen liegt verstreut in Wikis, alten Tickets und in den Köpfen einzelner Fachleute.
Die eluna Automation Platform durchsucht bei jedem Ticket-Eingang die Wissensquellen und liefert der Servicekraft innerhalb von Sekunden einen Lösungsvorschlag mit Quellenangabe. Der Mensch bleibt finale Instanz, wird aber von der Recherche entlastet.
Einblick 03
Die Effizienz-Killer im Support-Alltag
01
Die Nadel im Heuhaufen
Support-Mitarbeiter verbringen mehr Zeit mit Suchen als mit Helfen.
02
Wissens-Silos
Informationen sind über Confluence, SharePoint und Tickethistorien verstreut.
03
Der Senior-Flaschenhals
Die Antwortqualität schwankt stark je nach Erfahrung des Bearbeiters.
04
Langes Onboarding
Neue Mitarbeiter brauchen Monate, um die Wissenslandschaft zu durchdringen.
05
Routine-Flut
Der First-Level-Support erstickt in Fragen, die eigentlich dokumentiert sind.
Einblick 04
Integration in sechs Schritten
Wir integrieren den Agenten entlang Ihres bestehenden Ticketsystems:
01
Knowledge-Base-Analyse
Wir strukturieren Ihre Dokumentation für die KI-gestützte Suche um.
02
System-Integration
Anbindung an Jira, Zendesk, ServiceNow und vergleichbare Systeme.
03
Workflow-Orchestrierung
Gestaltung von Eskalationspfaden und Freigabeprozessen.
04
Template-Design
Aufbau einer markenkonformen Antwort-Bibliothek.
05
Quality-Assurance
Monitoring der Antwortqualität über definierte Kennzahlen.
06
Agent-Training
Abstimmung auf Ihre Fachterminologie und Tonalität.
Einblick 05
Technische Umsetzung im Live-Betrieb
Der Agent arbeitet im Hintergrund des bestehenden Ticket-Systems:
1
Klassifizierung jedes Tickets
Jedes eingehende Ticket wird nach Kategorie, Dringlichkeit und Komplexität eingeordnet, inklusive Kontext aus Kundenhistorie und Produktversion.
2
Multi-Source-Recherche
Über semantische Suche findet der Agent Informationen in Knowledge Bases, internen Wikis, vergangenen Tickets und technischen Handbüchern.
3
Antwort-Generierung mit Quellen
Er erstellt Antwortentwürfe mit passender Ansprache, Schritt-für-Schritt-Anleitung und direkten Quellenlinks.
4
1-Klick-Review
Mitarbeiter prüfen den Vorschlag in ihrer gewohnten Umgebung, versenden per Klick oder eskalieren inklusive aller Rechercheergebnisse.
Einblick 06
Sicherheit und Compliance
Als Teil der eluna Automation Platform hält der Agent klare Standards ein:
Aspekt
Detail
Datenschutz
DSGVO-konform, Hosting in EU-Rechenzentren.
Audit-Trail
Protokolliert, wer welche Antwort wann freigegeben hat.
Zugriffsrechte
Rollenbasierte Steuerung (RBAC); Mitarbeitende sehen nur autorisierte Daten.
Human-in-the-loop
Keine Antwort verlässt das Haus ohne menschliche Prüfung.
Einblick 07
Was der Agent (noch) nicht macht
Stimme aus dem Projekt
„Mein Team rät nicht mehr, welcher Altfall passt. Der Entwurf liegt mit Quellenlink vor, und wir entscheiden in Minuten, wofür wir früher das halbe Wiki durchsucht haben.“
